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2017
11-21

攻心话术:如何应对客户的投诉反应?

攻心话术:如何应对客户的投诉反应?

如果客户对产品不满意或者想退货的时候,客户有可能会出现投诉或者面对心态爆炸的可能。

不管是怎么样的情况,都需要跟客户做出合理的沟通,同时也要掌握好技巧。

试想一名客户在经常一家购物广场购物,由于经常来的,所以对这里也是非常熟悉,对一些商家也比较信任,当购买的产品出现问题的时候,如果商家能够顺利的退换的话,那么不但不会动摇对商家的信任,还有可能增加对商家的好感。这其中的原由就是商家的做出较合理的处理方式。

可是如果某家商场的总服务台上

可是如果某家商场的总服务台上,服务人员不太礼貌的拒绝了,那么客户的情绪就会瞬间爆发,不仅要投诉产品质量问题,还要投诉该服务人员,火气只能是更加粗暴。这种情况下,客户发怒的原因于心里有一个求助的机制,同时更需要维护自己的权益,即自己付了钱,就需要得到一个完美的产品,而不是这样的产品同时还有这种服务态度。

在这种双重问题的施压下,我们要明白,客户的情绪是完全有理由的,并且是应该得到极大的重视和需要最迅速合理解决的,所以在应对这种情况下,就要试站在客户角度的位置上去理解客户,要关心客户的问题“先生,对不起,我非常理解你此时的感受,请稍等一下。”

无论客户是否对错,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,我们只有与客户同步,才有可能会真正的了解他的问题,找到最合适的交流方式,从而解决这次投拆提供更合理的解决基础。

其实当我们在说对不起的时候

其实当我们在说对不起的时候,也并不一定表明你或公司范了什么错误, 我们这样表达的目的是要客户知道我们是在对客户不愉快经历表示遗憾和同情,所以在处理这类事件的时候,要学会耐心的去倾听客户的抱怨,从中了解客户的问题,避免与客户发生正面冲突,要先让客户去讲,在这样的前提下,就可以很好的顺着客户的问题,让客户的情绪缓和下来,从而能够更好的协商解决好问题。

比如当客户说到“我买到这样的产品,你看看,这都是什么啊,严重的质量问题,今天必须要给我解决掉,不然我就去投诉你们公司。”

“这位先生,这个问题我们会处理的,如果真的是质量问题的啊,别说你这么生气,我也非常生气的,我是决不允许我们公司销售这种产品的,如果公司不解决这种问题,我就和你一起去公司寻个解释,到公司里解决,一定会给你个合理的答复。”这种说法就可能会大大平息对方激烈的情绪问题,从而在解决问题下进一步协商处理。

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作者:xin4jie
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。
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